Tabla de contenidos
Las reseñas que los clientes o usuarios de una determinada empresa puedan hacer en Internet no son un contenido inocuo. Cuando se trata de reseñas positivas, cumplen en cierto modo la función de una publicidad gratuita y hasta más efectiva, en muchos aspectos, de lo que pueda serlo la publicidad tradicional, sobre todo en momentos como el Black Friday. Pero cuando se trata de reseñas negativas, el impacto puede ser tremendo, precisamente por la importancia creciente que muchos usuarios le conceden a la hora de tomar una decisión de compra o de contratación.
Cabe advertir además que la publicidad tradicional está sujeta a un régimen legal bastante amplio, partiendo de la Ley General de Publicidad y pasando, después, por determinadas normas específicas para determinados sectores de actividad (como la publicidad electoral o la publicidad institucional), así como también por menciones expresas a la hora de regular otras materias como la competencia desleal, la defensa de los consumidores y usuarios o la protección jurídica de los menores). Todo ello se puede encontrar, debidamente sistematizado, en el Código de Derecho de la Publicidad elaborado por el BOE.
Las reseñas que elaboren particulares, en cambio, no están expresamente reguladas, aunque no por ello son -como a menudo se presume- un espacio en el que todo valga o en el que se pueda escribir cualquier cosa sin que de ello se deriven unas determinadas consecuencias. Como decíamos, las reseñas negativas pueden tener un impacto directo sobre un determinado negocio y, con ello, pueden generarle un daño del que se puede tener que responder.
La constante exposición pública, la facilidad para que cualquiera pueda generar contenidos o la humana tendencia a juzgar a los demás hacen que la emisión de reseñas, tanto positivas como negativas, sea cada vez más habitual. Alcanzan a cualquier empresa, de cualquier sector, incluso al de los abogados, lo cual es en el fondo lógico, en la medida en que hay servicios o profesiones en los que una de las principales formas de captación de clientes ha sido, tradicionalmente, el boca-oreja.
Las reseñas de Google, por citar quizás las más conocidas, no son más que una evolución de ese boca-oreja, con una diferencia esencial, eso sí: la capacidad de que el mensaje alcance a un número incomparablemente superior de destinatarios. De ahí su importancia y de ahí el impacto que puedan tener, sobre todo en momentos en los que se producen actos masivos de consumo como puedan ser los que envuelvan el Black Friday.
Las reseñas negativas que no se corresponden con la realidad
Una reseña negativa puede suponer un problema para la empresa respecto a la que se emita. Obviamente puede provocarle un daño directo (la pérdida de negocios potenciales) y un daño indirecto o cuyo impacto se percibe a más largo plazo (el daño reputacional). Pero eso no significa que toda reseña negativa genere responsabilidad para aquél que la emita.
La cuestión esencial para determinar cuándo se genera o no esa responsabilidad la encontramos en el carácter veraz o falsario que tenga esa reseña. Si se cuestionan determinados aspectos de un producto o servicio y, realmente, todo lo que se manifiesta es cierto y objetivo, nada se podrá oponer al respecto, más allá -si fuera el caso- de que se hayan podido utilizar determinadas expresiones que sean vejatorias o denigrantes. Sin embargo, cuando esa reseña falte a la verdad, todo el daño que eventualmente pueda provocar sí generará una responsabilidad de la que su autor deberá responder.
Hay básicamente dos vías para ello, en función del contenido que tenga la reseña y de la interpretación que se le pueda dar.
La primera de ellas es la vía penal, cuando se entienda que se ha cometido un delito. Será el caso, por ejemplo, cuando la reseña negativa contenga injurias o calumnias. La frase “Este producto es una estafa”, por ejemplo, puede implicar que se atribuye la comisión de un delito (el de estafa) y, por ello, puede ser a su vez un delito en sí misma: el delito de calumnia. O sería el caso, también, cuando la reseña llevara implícito un delito de odio. La frase “Qué te puedes esperar de una tienda de chinos” no deja de vincular la calidad de un producto o servicio con el origen racial de quien lo comercializa.
La segunda es la vía civil, que será la más natural en la mayoría de los casos, puesto que siempre es más fácil detectar los daños provocados que llegar a considerar que existan verdaderos delitos. Y existen ya en esta vía determinadas situaciones en los que nuestros tribunales, apreciando los daños y perjuicios ocasionados por determinadas reseñas negativas, han condenado a sus autores a satisfacer a la empresa afectada la indemnización correspondiente.
Es el caso de una Sentencia dictada por un Juzgado de Primera Instancia de Santander, condenando al pago de una indemnización de 34.000 € a los autores de unas reseñas negativas contra una clínica veterinaria, en las que se vertían distintos comentarios denigrantes y se tildaba de “verde e incompetente” a una de sus profesionales. O el de otra Sentencia, dictada en este caso por un Juzgado de Primera Instancia de Catarroja, que entendió como una “intromisión ilegítima en el honor de la [empresa] demandante” una reseña en la que se criticaban los servicios prestados (“te dejan colgados con los pedidos”) y se calificaba de “sinvergüenzas” a sus responsables.
Es importante en todo caso tener muy claro contra quién debe dirigirse la eventual demanda, lo cual no siempre resulta sencillo si se trata de comentarios anónimos o cuya autoría resulta complejo rastrear. Una buena forma de conseguirlo puede ser una prueba pericial informática, aunque ni siquiera así se logrará en todos los casos. Pero lo que sí es preciso señalar es que la responsabilidad es personal e individual del autor del comentario, no del proveedor de servicios o del titular de la página web en la que se haya alojado el comentario. Al respecto, un Juzgado de Primera Instancia de Barcelona rechazó una demanda contra Tripadvisor, interpuesta por la empresa titular de unos restaurantes que habían recibido reseñas negativas a través de su web.
Base legal para protegerse frente a las reseñas negativas
El derecho al honor y a la propia imagen es un derecho fundamental, recogido así en la Constitución Española y desarrollado mediante la Ley Orgánica 1/1982, que no sólo se proyecta sobre las personas físicas, sino también sobre las jurídicas, como puedan ser las empresas. En este último caso, eso sí, ese derecho al honor puede expresarse, quizás con mayor acierto semántico, como el derecho a mantener su buen nombre comercial o su buena reputación.
Una reseña negativa que contenga imputaciones falsas lesiona ese derecho, como es obvio, por cuanto tiene la capacidad de lesionar su buena reputación, “menoscabando su fama”, que es precisamente lo que la citada Ley Orgánica 1/982 trata de proteger o evitar.
Una cuestión sobre la que también cabe incidir es en la posibilidad, también existente, de que las reseñas negativas las haya emitido, promovido o alentado un competidor directo. En ese caso, esa conducta estaría contraviniendo la Ley de Competencia Desleal, cuyo artículo 15 proscribe “cualquier conducta que contenga información falsa o información que, aun siendo veraz, por su contenido o presentación induzca o pueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de alterar su comportamiento económico”. No es infrecuente sospechar que, tras determinadas reseñas negativas, pueda encontrarse ese eventual competidor. Si esto fuera así, a toda la base civil ya antes expuesta cabría añadir, en este caso, la citada infracción de las prohibiciones en materia de competencia desleal.
Los daños reputacionales, su impacto y su cuantificación
La pérdida de negocio que pueden representar las reseñas negativas suponen un claro perjuicio patrimonial para las empresas afectadas. Pero junto a ese daño más directo, existe como decíamos antes un daño indirecto -aunque quizás más amplio-, que es el daño reputacional.
Al respecto, se ha dicho tradicionalmente que las personas jurídicas no pueden sufrir daños morales, en la medida en que éstos se definen como la angustia, la zozobra o la ansiedad que una persona (física) puede sufrir como consecuencia de una determinada situación. Sin embargo, la jurisprudencia ha ido admitiendo la consideración de los daños reputacionales como la forma específica en que una persona jurídica puede sufrir daños morales.
Acreditar y cuantificar los daños morales es siempre difícil, como ya hemos expuesto en ocasiones anteriores, aunque no hay que perder de vista que el buen nombre que una empresa tenga en el mercado es un activo que convendrá proteger. Las reseñas negativas pueden minar por completo ese buen nombre, generando por tanto daños reputacionales que será preciso resarcir, para lo cual será siempre conveniente contar con la correspondiente prueba pericial que pueda llegar a determinar, con el estudio correspondiente, cuál es el impacto que han tenido esas reseñas negativas sobre el buen nombre comercial de la empresa afectada.
Los abogados de nuestro departamento de litigación y arbitraje tienen una amplia experiencia en este tipo de materias, por lo que pueden ayudar a cualquier empresa que haya sufrido daños reputacionales y precise depurar las responsabilidades oportunas o, en su caso, garantizar que se recupere su buen nombre comercial.
Director en el área de litigación y arbitraje
Añadir nuevo comentario