Tras escribir en alguna ocasión sobre la importancia que tiene un buen posicionamiento on line y las oportunidades que, a día de hoy, nos ofrece internet, quisiera hacer alusión ,en esta ocasión, a la importancia que tiene gestionar bien un primer contacto.
Pongamos que hemos hecho los deberes y tenemos un excelente posicionamiento on line que nos sitúa entre los primeros despachos en determinada especialidad. El cliente navega por nuestra web y le gusta lo que ve, así que se decide a contactarnos. ¿ Y ahora qué ? los deberes no se han acabado . . . tenemos que ser capaces de mantener ,e incluso mejorar, esa buena impresión que tiene el posible cliente sobre nosotros.
¿Cómo gestionamos esas primeras llamadas o contactos que llegan a través de las consultas vía web?. En primer lugar, en el caso de las llamadas telefónicas, se me antoja fundamental un trato sencillamente exquisito, educado y atento. Que le quede claro dónde está llamando, con quién está hablando y qué está en las mejores manos. Hemos de ser capaces de transmitirle a ese posible cliente nuestra capacidad para afrontar el asunto y nuestra predisposición.
En algunas ocasiones, debido al estrés del trabajo, la llamada se afronta de una forma un tanto vaga, queriendo posponer el contacto para un segundo episodio mediante un frío mail . . ¡craso error¡ , probablemente ese cliente haya contactado con otro bufete o abogado antes de recibir ese mail . . quien golpea primero golpea dos veces. ¿ cuál sería el objetivo ? haber cerrado la llamada teniendo ya una fecha prevista para una posible reunión.
Puede pasar también que la persona que llama no quiera reunirse hasta saber los honorarios a los que ascendería la posible reunión. Si es posible determinarlos con los datos que nos da, informémosle, haciéndole ver que en función de la recurrencia del asunto los honorarios finales se podrán ver minorados en esa cantidad, o bien, y esto ya depende mucho del tema en cuestión, seamos lo suficientemente astutos para ofrecerle una primera reunión a título gratuito, sabiendo medir siempre los tiempos, por supuesto. Mirémoslo como una inversión comercial para generar un nuevo asunto.
Si el contacto proviene de una consulta vía web llamemos al cliente, siempre y cuando haya dejado teléfono de contacto, claro. Nada de mails! Nos estamos acostumbrando a escribir mails en lugar de usar el teléfono, y, aunque el correo electrónico es una herramienta vital para nuestro trabajo a día de hoy, no es la mejor forma de afrontar un nuevo contacto comercial.
No nos va a permitir empatizar con el cliente, y no vamos a saber quién está detrás de la consulta. Llamemos y escuchemos lo que el cliente necesita para atenderle de la mejor manera posible, preguntémosle por sus expectativas con el tema en cuestión, que le quede claro que queremos llevarle el asunto y que vamos a hacer lo que esté en nuestra mano. Muchas veces es más importante la primera impresión del cliente, que el posible informe que hemos quedado en mandarle a posteriori haciéndole ver nuestra visión técnica del asunto.
La rapidez en la devolución de la llamada tras un primer contacto, las ganas con las que afrontamos esa conversación, la escucha paciente y nuestra capacidad para transmitir confianza a la persona son garantía de éxito seguro, y si, por las razones que sean, el cliente no está seguro de contratar un abogado en ese momento, siempre le quedará un buen recuerdo de una muy buena atención y se quedará nuestro contacto.
Parece un tema básico, pero el día a día nos hace perdernos entre papeles y asuntos urgentes, y muchas veces dejamos pasar oportunidades comerciales que pasan delante de nuestras narices por no saber priorizar. Nos quejamos de lo mal que están las cosas, de la gran competencia existente, de las rebajas de precios que tenemos que hacer para sacar temas, pero ¿ realmente hacemos todo lo que está en nuestra mano por generar negocio?
De nada sirve un excelente posicionamiento on line si no sabemos afrontar esos primeros contactos . . .
David Muro Fernández de Arróyave
Responsable de Desarrollo de Negocio
Ceca Magán abogados
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